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面对不同类型的客户,如何进行有效的沟通?

时间:2018-02-09 14:38 在线咨询| 咨询专家 作者:admin 点击:

善于观察,懂得分析的销售人员很容易把握住进店顾客的心理,能够从他们的言行举止中观察到对自己有利的信息。YrTior英涛医学祛斑

我们可以根据顾客的不同情况进行分类,针对不同类型的顾客,进行针对性的沟通,最终消除顾客的疑虑,这一点是非常重要的。

1、犹豫不决型

通常这一类型的顾客不会立马下决心购买,常常表现为顾虑、不安,唯恐自己的选择出现问题。希望有人给参谋。

心理诊断:顾客虽然希望他人能给自己参谋参谋,但自己又很敏感,一旦感觉到销售员浓厚的商业味道推销,便会对其产生不信任感。

如何应对:

接待此类型的顾客,销售人员应该软性植入,销售目的不要过强。以聊天为主,多问开放性的问题,再慢慢介绍有关产品或售后的情况,让顾客自己从中比较后,再作选择。

2、不拒绝不赞同型

此类型的顾客对于销售人员提出的任何介绍和建议都不反对,不论销售人员说什么,顾客都点头“附和”。

心理诊断:顾客只是为了提早结束销售人员“滔滔不绝”的产品介绍,而继续表示同意;同时,他心中早有主意。

如何应对:

此时,我们应该把话语权交给顾客,尽量让顾客说出她的疑虑,你才会有机会为她解决。当客户说出真心话后,然后顺着客户的话进行分析,解决她的疑惑,再来说服顾客购买会更加容易。针对此类顾客,销售人员切记滔滔不绝,说的再多,顾客没有听进去,你也没有了解她的诉求,等于无效沟通。

3、装懂非懂型

当销售人员向顾客推荐产品时,顾客马上会说:“这方面我懂”一类的话,这装内行或者可能是似乎装懂。

心理诊断: 顾客装内行,一是为了打断导购的“喋喋不休”;二是为了能让产品的价格便宜些。

如何应对:

在顾客谈及对产品了解在行时,就顺着客户的话,不抢客户的话。当客户谈及产品的“优点”时,销售人员不妨伸出拇指进行当场“点赞”,客户可能得到你的夸奖,会不好意思再拒绝购买。

4、挑剔型

这一类型的顾客思考比较缜密,能够在产品或其它方面挑毛病,并对销售人员采取苛刻、强硬的态度,期待客服人员来解决这些问题。

心理诊断:顾客是一个“追求完美”的人,也是一个心细的消费者,如果你能耐心的为她解答并解决她的疑惑,成功机率就会比较高。

如何应对:

首先要有一定的耐心和好心态,接受客户不满挑剔的言语,并且需要仔细地倾听客户的“挑剔”,这样不仅让客户感到你在尊重他,而且你也需要从她的挑剔中找到突破口。最后,提出解决方案,解决客户问题,满足客户的需求。

5、傲慢无礼型

此类客户往往目空一切,看似“高大尚”。顾客很喜欢销售人员奉承他、夸赞他和恭维他。

心理诊断:这类客户往往喜欢销售员给予无限的赞美,并且不能只夸她的外貌还需要赞扬她的品味。

如何应对:

切忌和顾客在沟通中发生冲突,要适当的迎合她;针对这种顾客你要懂得示弱,让她的虚荣心得到满足,让她感受到你赞同她。你不用强调你的专业多厉害,懂得比她多,只需要适当的介绍产品,让她自己做选择。这类顾客不会把主动权轻易交给别人的。

6、自我炫耀型

此类顾客不论在那种场合,总是喜欢炫耀自己、表现自己、彰显自信,比较虚荣,常用自身知识来加深别人的印象。

心理诊断:这类客户有着一定的虚荣心,决不要与这类人争辩,如果伤了他的自信,他也无心和你沟通做生意,甚至失去意向。

如何应对:

销售人员此时不要吝啬自己的赞美,让他们相信他们自己是专家。让他们做所有的决定,并赞同他,设法满足他们的自尊心。她们得到了肯定,才有机会继续跟你交流下去,从而产生销售机会。

7、精打细算型

此类型的顾客在实际购物过程中不管“差不差钱”,但他总想“差点钱”,或者说喜欢“贪图便宜”。

心理诊断:此类客户最讲究性价比,他们喜欢砍价并且以砍价为乐趣,喜欢挑毛病,往往挑的毛病越多,说明他们购买的欲望越强。>>>有疑问?点击咨询英涛医学老师

如何应对:

在推荐产品时,一定要突出产品的疗效、安全和特别之处,强调它的优点,让顾客对产品有深刻的认识,赢得他们的认可。但也要突出价格的合理性,因为此类顾客精打细算,希望物超所值。所以我们需要通过各种方式让顾客知道目前的价格在市场上是很合理的,甚至是超值。

8、牢骚抱怨型

此类顾客遇到一点不满就牢骚满腹,抱怨不已,非常固执。

心理诊断:这类顾客常常会为她能够当着销售员的面发泄心中的“牢骚抱怨”而满足,其目的就是让推销者当场解决他心中的“结”。

如何应对:

对于这类客户,千万不能回避,敢于笑脸相迎才是最佳举动。聪明的销售人员通常会选择沉默,让客户知道你正在听他说。当他发泄时,你要不断地点头,不时恰当地“附和”客户,并保持眼神交流。

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